Потребитель: свои права нужно знать

Конфликт, Новости

  1 Мар , 2012

24 февраля в редакции «РП» состоялась «Прямая линия» на тему защиты прав потребителей. На вопросы всех желающих отвечали главный специалист отдела областной инспекции по делам защиты прав потребителей Ирина Григорьевна РЕМЕЗ и директор госпредприятия «Николаевский центр по проблемам защиты прав потребителей» Светлана Станиславовна ЯЦЕЛЕНКО. Надеемся, что ответы вышеупомянутых приглашенных профессионалов помогут нашим читателям не только лучше ориентироваться в сложном мире торговли и услуг, но и при необходимости грамотно защитить себя от произвола.

По статистике 2011 года, претензии николаевских потребителей можно разделить на определенные группы. Наиболее часто жалуются на качество продовольственных товаров, на несоблюдение гарантийных обязательств по продаже и ремонту мобильных телефонов и оргтехники, в межсезонье – увеличивается количество обращений по поводу качества одежды и обуви. Еще один болезненный аспект – услуги жилищно-коммунальных предприятий. Кроме того, есть еще такие темы, как неправильное условие хранения товара и ценовая политика. По официальным данным, за последние два года в нашей области нарушений такого рода стало значительно меньше, система стационарной торговли учится на своих ошибках и ориентируется на нормализацию отношений с потенциальными и реальными покупателями. К сожалению, есть и другая тенденция, которая касается нарушений, связанных с реализацией лицензированных товаров. Нужно отметить, что эта группа за последние годы существенно сократилась, даже на продажу ювелирных изделий лицензия не требуется. А вот реализация пиротехники требует не только лицензии, но и специального сухого помещения с толстыми стенами, разрешений от соответствующих служб и т. п. Раньше эти товары продавались практически во всех супермаркетах и крупных магазинах, сейчас – в областном центре действует несколько специализированных магазинов, но зато на рынках, в т. ч. стихийных, спокойно торгуют пиротехникой в лучшем случае – на прилавках, а иногда – прямо на земле. Это очень тревожный факт, имеющий прямое отношение к безопасности жизни и здоровья наших граждан, особенно детей, и являющийся наглядным примером грубого нарушения правил торговли, а значит – и наших прав.

Ирина из Новой Одессы и Алла из Николаева поинтересовались, почему в разных торговых точках разные сроки гарантии на кожаную обувь, и что делать, если она куплена в конце сезона?
– Украина подписала совместный международный ГОСТ, по которому гарантийный срок на обувь, изготовленную из любых материалов, составляет 30 дней. При этом, действительно, случаются несовпадения сроков гарантии у торгующих субъектов, которые для привлечения покупателей увеличивают эти сроки. Но по закону после истечения 30 дней очень сложно предъявлять претензии. Можно попробовать договориться с носителем гарантии о том, что он произведет гарантийный ремонт за свой счет. Большинство торгующих предпринимателей идут на это, чтобы удержать покупателя и сохранить положительный имидж. В основном это касается стационарных точек торговой сети. Если обувь куплена в межсезонье, то гарантийный срок автоматически переносится на начало нового сезона, т.е. покупатель имеет право потребовать, чтобы это было указано в чеке или на упаковке. Кстати, случаи несовпадения гарантийных сроков случаются и при реализации бытовой и компьютерной техники, аккумуляторов и других видов товаров народного потребления.

Алексей, менеджер банка: – Купил принтер, но мне не нравится качество его работы. Гарантийный срок еще действует. Как осуществляется гарантийный ремонт, и вправе ли я требовать обмена на другой?
– Согласно нашему законодательству есть такое понятие, как «первичный ремонт». Если у покупателя на руках есть чек и срок гарантии не окончен, он вправе обратиться в сервисный центр, где обязаны дать заключение, что товар имеет существенный недостаток, не может быть отремонтирован вообще или не может быть отремонтирован в оговоренный срок, а также составить акт списания. С этими документами нужно обратиться на предприятие, где приобретался товар, и его обязаны или обменять, или вернуть за него деньги. При этом первичный ремонт производится за счет продавца, который при продаже должен предоставить адреса сервисных центров. Если товар крупногабаритный, более 5 кг, доставка в сервисный центр осуществляется бесплатно для потребителя. Если вес товара менее указанного, то он его доставляет к месту ремонта самостоятельно. К сожалению, очень часто сервисные центры затягивают сроки ремонта. По закону гарантийный ремонт производится в течение 14 дней. Любой другой срок должен быть письменно согласован с потребителем. Если в сервисном центре предлагают увеличить срок ремонта свыше 14 дней, Вы вправе отказаться. Как правило, мотивация увеличения сроков связана с доставкой запчастей из другого города или страны. Советуем внимательно читать все документы, которые Вы подписываете. Очень часто в сервисных центрах увеличенные сроки намеренно набраны мелким шрифтом, либо напечатаны где-нибудь в углу. Если ремонт не был произведен в оговоренные сроки, Вы вправе требовать акт на списание.

Диана, студентка: – Отдала в ремонт мобильный телефон, так как на экране появилась полоса. В мастерской сказали, что это трещина, требуется замена экрана. Оценили ремонт в 600 гривен. Срок гарантии после ремонта – 15 дней, а на 17-й на экране появилась такая же полоса. В сервисе сказали, что это механическое повреждение произошло по моей вине и нужно опять менять экран.

– Существует специальный термин – «дефект, который повторяется». Это как раз Ваш случай. Если гарантийный срок не закончился, то можно требовать акт на списание, так как повторяющийся дефект – один из составляющих «существенного недостатка». К нам обращались с подобными проблемами, иногда даже проводились специальные экспертизы для установления причин данного дефекта.

Андрей, служащий: – Живу в Терновке, работаю в районе ул. Советской. Заказываю некоторые товары через интернет-магазин «Розетка», а получаю через фирму «Курьер», которая находится на ул. Электронной, за магазином «33 м2». Я работаю до 18.00, а эта фирма – до 19-ти часов. Товар там хранят бесплатно только два дня, а потом – оплата за каждый день. При этом я приезжаю туда после работы не раньше 18.30, и если есть очередь, то меня обслужить не успевают. Насколько законна такая ситуация? Почему я должен платить за хранение, если меня ставят в такие вынужденные рамки?

– Для того чтобы разобраться в этой ситуации, нам нужно, прежде всего, знать, кто является субъектом хозяйственной деятельности, точное название фирмы, её юридический адрес. Если у Вас есть возможность, узнайте эти данные при очередном посещении и приезжайте к нам в инспекцию. Обязательно займемся этой проблемой, тем более, что подобный инцидент по работе одной из курьерских служб уже расследовался нашими сотрудниками.

Валентина, домохозяйка из Корабельного района: – Объясните, чем отличаются магазины «стоковые», комиссионные и «сэконд хэнд»?
– Спасибо за интересный вопрос. С «сэконд хэндом» относительно ясно. Это легальная реализация товаров, либо бывших в употреблении, либо устаревших, либо некондиционных. Со стоковыми – значительно сложнее. Цены в таких магазинах достаточно высокие, а качество – не всегда. При этом купить товар там очень легко, а вот сдать обратно – проблематично. То есть покупают в стоках вещь как новую, но если она не подошла и её хотят вернуть, оказывается, что это некондиционный товар, который подпадает под категорию «обмену и возврату не подлежит» согласно Постановлению № 172 Кабинета Министров Украины. Нужно очень внимательно относиться к покупкам в этих магазинах. Даже сезонная уценка здесь может быть оформлена как некондиционная. В чеке это должно быть указано, иначе покупатель столкнется с дилеммой: покупал новый товар, а вернуть не может, так как он некондиционный. К сожалению, покупки в таких магазинах становятся для покупателей причиной долгих разбирательств, которые самостоятельно они решить не могут и приходят за помощью к нам. Комиссионные магазины – это вообще отдельная тема. Для открытия этой деятельности на законных основаниях требуется внушительный пакет документов и строгое выполнение всех предусмотренных законом условий. Наверное, поэтому их сегодня так мало.

Пенсионер из Очакова Борис Захарович спросил, как ему правильно выбрать ранец для внука-первоклассника?
– Всем, кто покупает товары для детей, должны посоветовать в первую очередь… понюхать изделие. Если почувствовали резкий запах химических красителей или материалов, из которых оно изготовлено, возвращайте продавцу. Это первый признак нарушения гигиенических правил, то есть происходит миграция токсических веществ, которые выделются при эксплуатации изделия и могут причинить вред здоровью ребенка. Затем проверьте стойкость нанесения красителей рисунков и материалов, из которых изготовлен товар: ведь дети трут их руками, прислоняют к лицу и т.п. Для каждой возрастной категории учащихся есть разработанные стандарты ранцев по возрасту и весу. Ранец для первоклассника должен быть небольшого размера, нетяжелый, с двумя заплечными регулируемыми лямками-ремнями, которые равномерно распределят вес ранца с принадлежностями. Важно помнить, что на прилегающей к спине ребенка стороне должны быть выпуклости, обеспечивающие антисколиозный и массажный эффект. Проверьте также наличие минимум двух внутренних отделений и нескольких наружных карманов. Нельзя не сказать, что этот рынок на сегодняшний день заполнен некачественными товарами, поэтому рекомендуем приобретать их в специализированных магазинах или отделах.

Татьяна Петровна, жительница с. Калиновки Жовтневого района, обратилась сразу с несколькими вопросами: почему качество хлеба, который реализуется в этом селе, стало ниже по сравнению с тем, который продавался раньше (производства предприятия «Каравай»), и почему выросли цены на лекарства? А Елена Доценко из Снигиревки посетовала на большую разницу в ценах на медикаменты в разных аптеках и поинтересовалась, где можно купить лекарства дешевле?

– Николаевское предприятие «Каравай» было выкуплено и влилось в предприятие «Хлебзавод № 1». Нужно знать точно, кто является производителем хлебобулочной продукции, которая реализуется в Вашем селе. Если в торговой точке отказываются назвать производителя, обратитесь с заявлением в сельсовет. Как только у Вас на руках будет название и адрес производителя, обращайтесь к нам, будем проверять и разбираться.

Что касается аптечной темы – это давний и болезненный для общества вопрос. Рычагов воздействия на ценовую политику в области медикаментов нет, государство не может регулировать эти цены. А они и постоянно растут, и, действительно, существенно отличаются в разных аптеках. Для того чтобы хоть как-то выбирать, рекомендуем обращаться в аптечную справку, которая информирует не только об адресах аптек и наличии лекарств, но и о ценах на них.

Вера Александровна из областного центра: – Я купила краску для волос, после использования которой у меня начали выпадать волосы. На руках имеется медицинское заключение о том, что причина именно в этой краске. Мы с мужем пытались обратиться с претензией к продавцу, но с нами не захотели разговаривать, а потом вообще закрыли эту торговую точку. Что делать?

– Если торговая точка находится на рынке, можно через администрацию узнать, кто официально торгует в этой точке. Вы можете также обратиться и к нам с письменным заявлением. Наши сотрудники помогут выяснить координаты продавца и производителя краски. В данном случае у Вас есть право требовать возмещения и морального, и физического ущерба через суд. Мы со своей стороны окажем консультационную и юридическую помощь. Обращайтесь.

P.S. К сожалению, время «Прямой линии» ограниченно, поэтому не все наши читатели смогли получить ответы на интересующие вопросы. В таком случае, обращайтесь в редакцию «РП»: мы продолжим эту тему в следующий раз, о чем заблаговременно сообщим на страницах нашего издания.

По вопросам защиты прав потребителей обращайтесь в инспекцию по делам защиты прав потребителей в Николаевской области по адресу: г. Николаев, ул. Шевченко, 58.
Время приема специалистов инспекции: понедельник – с 9.00 до 12.00 и с 14.00 до 17.00; вторник – с 9.00 до 14.00; четверг – с 14.00 до 17.00. Справки по телефону: (0512) 36-91-12.

На «Прямой линии» дежурила Виктория ГОНОРАЦКАЯ
НА СНИМКЕ: Ирина Ремез и Светлана Яцеленко.

Комментарии:

  1. Артур:

    Добрый день
    Купил на рынке у частного предпринимателя (лицензия имеется) сварочный инвертор с гарантией 1 год. По причине отказа в работе Гарантийная мастерская выдала Акт о невозможности устранить неисправность по причине отсутствия комплектующих.
    Обратился к продавцу с целью сдать некачественный товар. Продавец сказал ,что он направит товар на завод для ремонта ,после чего я могу этот товар получить. Мне не нужен некачественный товар даже после ремонта, могу ли я требовать от продавца возврата денег уплаченных за товар ,продавец отказывается вернуть деньги.
    С уважением Артур

  2. Александр:

    Здравствуйте. Купил в магазине модем для ПК ,он не запускается,я принес обратно в магазин на следующий день, продавец проверил и принял товар убедившись что он не работает, и выдал акт для оценки качества и обслуживания,мне сказали что результат будет через 14дней. Я пришел в назначенный срок,мне сказали подождать пару дней. И так каждый раз.. Уже прошло больше месяца. Думаю что это бесконечно. Что мне делать? Почему мне просто не обменять,на новый рабочий товар? Что для этого нужно? Прошу вас посоветуйте! Спасибо!

Сообщение:

*

НОВОСТИ