Дистанционная торговля: люди, будьте внимательны!

«Это настоящие аферисты, где на них найти управу?» – дрожал от негодования голос читательницы в телефонной трубке. Этот звонок в редакцию уже не первый. Речь шла о так называемых дистанционных продажах.

На этот раз ситуация выг-лядела следующим образом. Николаевская 75-летняя пенсионерка Нина Гладышева «купилась» на рекламу в «Рабочей газете», где ей некая севастопольская компания «ЭКО» обещала прислать по почте паровую чудо-швабру. При этом юридического адреса в объявлении не было – только почтовый ящик да телефоны. Швабра, цена которой 895 грн., с учетом почтовых услуг и перевода денег обошлась пенсионерке в 1007 грн. Но ладно бы только цена. Оказалось, женщине прислали совсем неподходящий ей товар, который, к тому же, вообще не работал. Она отправила бракованное изделие назад и потребовала вернуть деньги. Но ей предложили выслать только 795 грн., т.к. 100 грн. якобы ушло на ремонт. Она отказалась и потребовала назад всю сумму. Тогда ей выслали… ту же самую паровую швабру. Короче, прямо как у Аркадия Райкина: «куры передохли, высылаем телескоп». В итоге и без швабры оказалась Нина Федоровна, и денежки ее плакали. Все, что у нее осталось – письма от севастопольского ФЛП Токарева Я.А. Согласитесь, слабое утешение…

Товары почтой, телемагазины, а в последнее время и интернет-магазины, – все это называется емким термином дистанционная торговля. Это одна из форм продаж, при которой, в отличие от обычных магазинов, между продавцом и покупателем существует большое расстояние и отсутствует личный контакт. Покупатель совершает покупку на основе визуальных образов товара и его текстового описания. Товар при таких покупках обычно доставляется курьерской службой или по почте. Иногда его можно забрать на складе интернет-магазина прямо в Николаеве. Дистанционная торговля появилась еще в позапрошлом веке. Но особенно быстрыми темпами она стала расти в последние годы одновременно с развитием телекоммуникаций. Если раньше товар можно было заказать только по каталогу или объявлению в газете, то теперь к вашим услугам – Интернет, телевидение, мобильная связь. Вот только конфликты при таких продажах возникают часто, и урегулировать их сложнее, ведь продавец находится бог знает где.

– В истории с пенсионеркой Ниной Гладышевой радует только одно: у нас еще есть бабушки, которые могут позволить себе за такие деньги купить паровую швабру, – шутит начальник инспекции по защите прав потребителей (ИЗПП) в Николаевской области Валерий Дашевский. – Но если говорить серьезно, дистанционная торговля пока находится на крайне примитивном уровне.

Оказывается, количество жалоб на дистанционную торговлю в последние годы существенно выросло. Если прежде они были единичными, то за 2013 год ИЗПП в Николаевской области получила 19 таких жалоб. А это почти десятая часть всех обращений, связанных с нарушением прав потребителей в сфере обслуживания и приобретения товаров непродовольственной группы. Люди жалуются на продавцов телефонов, планшетов, налокотников и наколенников для тепловых процедур, амулетов (!),снимающих боли, и самых обычных чайников. И это в основном жалобы на субъекты хозяйственной деятельности на территории Николаевской области. А ведь большинство дистанционно покупаемых товаров николаевцы получают из других регионов! Если учесть, что основные объемы торговли до сих пор идут по обычной розничной сети, то выходит, что при дистанционной покупке вероятность того, что права покупателя будут нарушены, намного выше.

Торговля, в том числе и дистанционная, регулируется Законом «О защите прав потребителей». В ст. 13 закона содержатся девять пунктов, которые потребитель должен знать как «Отче наш». И если хотя бы один из пунктов не выполняется, от покупки лучше отказаться, несмотря на низкую цену, акции, скидки, подарки и т.д. Но с нашим-то правовым нигилизмом не все даже о самом законе знают. Вот и попадают в неприятные ситуации.

Эти девять пунктов ст. 13 закона заслуживают того, чтобы процитировать их в полном объеме. Итак:

«Перед заключением договоров на расстоянии продавец (исполнитель) должен предоставить потребителю информацию о:

1. Наименовании продавца (исполнителя), его местонахождении и порядке принятия претензии;

2. Основных характеристиках продукции;

3. Цене, включая плату за доставку, и условиях оплаты;

4. Гарантийных обязательствах и прочих услугах, связанных с содержанием или ремонтом продукции;

5. Других условиях поставки или выполнения договора;

6. Минимальной продолжительности договора, если он предусматривает периодические поставки продукции или услуг;

7. Стоимости телекоммуникационных услуг, если она отличается от предельного тарифа;

8. Периоде принятия предложений;

9. Порядке расторжения договора».

А теперь, уважаемые читатели, имевшие счастье совершать дистанционные покупки, скажите: было ли хоть раз так, чтобы продавец выполнил все эти условия? То-то и оно!

Иногда покупатели сталкиваются не просто с недобросовестным отношением к себе, а с откровенным мошенничеством. Так, житель Николаева заказал мобильный телефон Nokia-6700 в некоем «Е-маркете», расположенном в Одессе. Его прельстила невероятно низкая цена – 389 грн. Однако очень скоро выяснилось, что разрешение камеры телефона в несколько раз меньше заявленного, а емкость аккумулятора – также значительно меньше. Возмущенный покупатель обратился в этот самый «маркет», а там говорят: «Звоните представителю нашей сервисной службы» – и дают номер. Позвонил он по этому номеру и… «Ребята, как вы все меня уже достали, – прозвучало в ответ. – Никакого сервисного центра здесь нет и никогда не было. Это квартира!».

Ну ладно, с Одессой все понятно. Однако подобное происходит и у нас. В ИЗПП в Николаевской области поступило несколько жалоб на неуловимых «коробейников», которые на рынках города обещают гражданам установку дешевых металлопластиковых окон, берут предоплату, выдают липовую квитанцию и… исчезают. А по адресу: Спасская, 70, который указан в квитанции, такой фирмы никогда не было. Инспекция уже четыре раза обращалась в милицию, ведь налицо признаки уголовного преступления – мошенничества. Но пока вроде бы никого не поймали.

Теперь несколько пояснений по приведенному случаю с паровой шваброй. Прежде всего нужно было обратить внимание, что газетная реклама не соответствует ст. 13 упомянутого закона. Уже это должно насторожить и заставить отказаться от покупки. Далее. Каждый товар имеет срок гарантии, установленный специальным нормативным документом, а если такой срок не установлен, он должен составлять не менее 24 месяцев с даты приобретения, но не 3 месяца, как было заявлено продавцом швабры. При этом гарантийный ремонт должен осуществляться только за деньги продавца или производителя, а не покупателя. Это вообще нонсенс! Более того, закон требует, чтобы на время ремонта покупателю был предоставлен в пользование аналогичный товар из обменного фонда. Хотя, конечно, выполнение такого требования в случае дистанционной покупки выглядит фантастически!

Не всегда следует гнаться за дешевизной. Зачастую к дистанционным продажам людей привлекают, обещая неадекватно низкие цены. В итоге вы можете получить бракованный товар, низкокачественную подделку под бренд либо товар, потребительские свойства которого существенно ниже заявленных. Хорошо, если вы забираете товар на складе или получаете его с курьером, – тогда вещь можно хотя бы посмотреть. А если по почте наложенным платежом? По сути, соглашаясь на дистанционную покупку, вы приобретаете «кота в мешке» и полагаетесь исключительно на порядочность продавца.

Что делать в случае возникновения конфликтной ситуации? Прежде всего, не начинать выяснять отношения по телефону, с помощью СМС или через Интернет, а написать претензию, где указать сложившуюся ситуацию. Если в течение 30 дней вам не ответят или не выполнят ваши требования, вы можете обратиться в ИЗПП по месту нахождения продавца, который выдает предписание на устранение нарушений. Если оно не выполнено – подавайте в суд, причем сделать это можно по своему месту жительства. Такие иски освобождены от пошлины, а написать исковое заявление вам помогут в ИЗПП. Правда, для этого потребуется установить точное местонахождение продавца, ведь не будете же вы судиться с абонентским ящиком или телефонным номером. Разумеется, нужны и документы, подтверждающие факт покупки, пересылки и т.д. Вы можете потребовать в суде и возмещения расходов на доставку товара и перевод денег, например, в том случае, если при завершении сделки был нарушен хотя бы один из тех самых девяти пунктов ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

Недобросовестный продавец несет финансовую ответственность не только перед покупателем. По закону на продавца за непредоставление полной и достоверной информации может быть наложена санкция в размере 30% от стоимости партии товара, поступившего на реализацию. Плюс админответственность за нарушение правил торговли – 170 грн. Возможен еще и административно-хозяйственный штраф в размере 3% от суммы продукции, снятой с реализации. Это относится и к обычной, и к дистанционной торговле.

Еще один вопрос, который нередко возникает у покупателей, связан с целостностью упаковки. Мол, если упаковка нарушена или утрачена, покупатель имеет право не забирать товар назад, не обменивать его. Не имеет! Состояние упаковки не может быть причиной для отказа в замене товара. Закон говорит только о сохранении товарного вида, т.е. у товара не должно быть трещин, вмятин, царапин, сохранена целостность пломб. При этом состояние упаковки в законе вообще не оговаривается.

Итак, вы попали в неприятную историю с дистанционной покупкой. Не портите нервы понапрасну, а пишите претензию, обращайтесь в ИЗПП и в суд. Да, это сложно, проблематично, но лишь поначалу. Когда судебная практика по таким делам уже наработана, суды их рассматривают намного проще и быстрее. Чем больше людей будет грамотно отстаивать свои права, тем быстрее дистанционная торговля приобретет цивилизованный вид. По крайней мере, у нас, в Украине.

А пока будьте очень осторожны и разумно подходите к предложениям о покупке, пусть даже самым заманчивым. К слову, начальник ИЗПП в Николаевской области Валерий Дашевский по секрету признался, что лично он услугами дистанционной торговли никогда не пользовался и не собирается.

Ну, это так, как говорится, хозяйке на заметку. Делайте выводы и будьте внимательны. Иначе наверняка в отношении вас кто-нибудь «запустит дурочку». Именно так, как в миниатюре Аркадия Райкина.

Станислав Козлов, «Вечерний Николаев»

Сообщение:

*

НОВОСТИ