Недолуга послуга від «Укртелекому»

Конфликт, Новости

  9 Июл , 2015

«Клієнт завжди правий. Усе – для зручності клієнта», – здається, ці правила перестали бути обов’язковими для підприємства зв’язку «Укртелеком». Новації, які тут пропонуються, схоже, направлені не на те, щоб користуватися телефоном було легше, а зовсім навпаки.

«Ви давно ремонтували телефон? – запитала нас, звернувшись до редакції, наша читачка Олена Петренко, як проживає у Миколаєві. – Якщо так, то ви будете «приємно» вражені тим, яким чином наразі приймаються замовлення на ремонт стаціонарних телефонів, налагодження Інтернету або даються будь-які довідки щодо роботи підприємства.

У понеділок, 22 червня, мій телефон не працював. З роботи я набрала номер телефону 15-08, яким колись користувалася для виклику майстра. За цим номером жіночий голос з автовідповідача повідомив наступний, десятизначний номер: 0-800-506-800. Набираю. По-перше мені запропонували обрати послугу у режимі тонового набору: номер, якщо потрібна довідка саме про цей номер, з якого я дзвоню, причому набирається він із кодом населеного пункту, тобто знову 10 номерів! Мені ця послуга непотрібна, йдемо далі.

«Якщо бажаєте обслуговуватися українською мовою, нажміть зірочку і цифру «2», якщо російською – зірочку і цифру «1» (??)», – надалі продовжував вимагати настирний голос з автовідповідача. Послуги Інтернету, фінансові питання тощо – нарешті, справа дійшла до того, що потрібно мені. Набираю у черговий раз цифру «4» – ремонт телефонів – та чую прохання набрати свій номер телефону із міським кодом, тобто знову 10 цифр. Голос одразу попереджає, що після розмови з оператором слухавку класти не треба, а відповісти на запитання щодо якості обслуговування у так званому «кол-центрі», у який я, виявляється потрапила.

Що ж, роблю все за інструкціями, та помилково набрала не ту цифру у номері телефону. Довелося весь шлях пройти від самого початку. Нарешті, набрала правильно домашній номер телефону і почула заспокійливу мелодію, яка переривалася жіночим голосом робота: «Залишайтеся на зв’язку! Прогнозований час очікування – десять хвилин!». Музичка грає далі, і через кожні 30 секунд автомат повторює повідомлення та підраховує залишок часу. Чесно кажучи, витримала хвилин шість та поклала трубку.

Потім подзвонила до довідкового бюро: чи немає іншого, зручного, шестизначного номера, як було колись? Виявилося, немає, і мене знову направили на автовідповідач: 0-800-506-800.

Набираю знову – треба ж відремонтувати домашній телефон! І знову весь нудний довгий шлях проходжу спочатку. Тим часом спливає мій робочий час, починаю нервувати. Нарешті, добилася того, що хтось кудись записав мій телефон. Потім попросили ще раз його підтвердити. Невже все?

Та ні! Голос просить чекати відповіді оператора. Необхідність поспілкуватися із живою людиною відчуваю сама: адже не зрозуміло, чи мене почуто, чи прийняте моє замовлення, яка причина поломки телефону (раніше оператор одразу з’ясовувала, у чому справа, та відповідала абонентові), коли чекати майстра?

Мене знову просять чекати відповіді та знову ж та сама історія: «Прогнозований час очікування – три хвилини!». У мене ще жевріє слабка надія: а раптом відповість раніше?

Мої сподівання були марними: оператор відповіла лише після того, як годинник відрахував рівно три хвилини.

І ось – нормальний людський голос запитує: «Чим можу допомогти?». Переказую свою проблему. Оператор десь щось уточнює і повідомляє: «Ви подали електронне замовлення. Воно буде оброблене протягом 24 годин. А на кого оформлений ваш телефон?».

Тут уже питання виникло у мене: «Навіщо це з’ясовувати, коли в електронному вигляді, напевне, всі ці дані в «Укртелекомі» є? Мене ж цікавить тільки одне: коли запрацює мій телефон?».

На всі мої вже досить обурені запитання оператор витримано відповіла, що в «Укртелекомі» наразі працює всеукраїнська система – «кол-центр», тому чекати довелося так довго, бо вони нібито «в одному місці приймають дзвінки з усієї України». Але ж на запитання, де саме вона знаходиться: у Києві, Миколаєві чи, може, у Жмеринці, – дівчина відповідати не стала.

Зрозуміло, що після цього я не тільки не відчула бажання оцінювати якість наданої послуги, а просто із роздратуванням кинула слухавку.

От і виникає запитання: «Невже в «Укртелекомі» настільки не вистачає працівників, що треба було запроваджувати таку недолугу автоматичну систему обслуговування клієнтів? Невже настільки на підприємстві не цінують час споживачів їхніх послуг, змушуючи ходити колами, по декілька разів набирати цілу купу телефонних номерів, вслуховуватися у незрозумілі «інструкції», вважаючи при цьому, що якість обслуговування таким чином набагато зросте? Та ще й після цього вимагати ставити їм «п’ятірки» за роботу?

Добре, що я – людина трохи поінформована, але і мені довелося передзвонювати разів п’ять, аж поки вдалося залишити замовлення на ремонт. А як же доводиться пенсіонерам, яким важко одразу зрозуміти «команди» автовідповідача, записати десятки цифр та все встигнути зробити правильно та вчасно? Напевно, звичайне замовлення на ремонт телефону триватиме для них не менше півгодини.

Вибачте, але напрошується лише одне визначення: зв’язківці просто знущаються з людей, примушуючи спілкуватися із такою незручною автоматичною системою, і за роботу їм хочеться поставити жирну «двійку!».

Отакий обурений лист надіслала нам Олена Петренко з Миколаєва. Її репліку ми надішлемо на підприємство «Укртелеком» для реагування та повідомимо читачів про відповідь.

Тетяна ФІЛІППОВА

Комментарии:

  1. Валентина:

    Укртелеком і підвищив вартість дротового радіо до 180грн на рік.20років йде видавлювання цього радіо,це диверсія в інформ полі.воно повинно бути безкоштовним щоб його слухали.там і так залишилось 20% від 90року ізза ціни,та йще тільки 1канал транслює.дешевше купити радіоприймач Меридіан-270 київського заводу Меридіан(є сайт) який приймає УКВ і ФМ в радіусі 120км,що в 3-4рази дальше імпортних базарних радіоприймачів і слухати всі 3розмовних канали укррадіо і всі музикальні радіо з якістю стереоколонки.село Дмитрівка

Сообщение:

*

НОВОСТИ